Sağlık hizmetleri zincirinin vazgeçilmez unsuru olan hastanelerin, ileri teknoloji, nitelikli personel vb. yüksek maliyetli girdileri kullanarak sundukları hizmetin niteliğini gerek hastane personeli gerekse hastaların

bakış açısıyla ortaya koyan araştırma, anket yöntemi kullanılarak veriye dayalı biçimde yürütülmüştür. Anket sonuçlerı ise yerinde gözlem ve derinlemesine mülakatlarla kuvvetlendirilmiştir. Sağlıkta Dönüşüm Projesi'nin esas alındığı temel fonksiyonların kamu ve özel hastaneler için ayrı ayrı incelendiği ve anketlerle desteklendiği araştırma, konunun tüm taraflarının bakış açılarını da gözler önüne sermektedir.

Şekiller Listesi..............................................................................................................7 Tablolar Listesi.......................................................................................................9 Sunuş................................................................................................................................11 Önsöz.................................................................................................................................13 Giriş..................................................................................................................................15 1. Araştırmanın Yöntemi............................................................................................................17 1.1. Araştırmanın Sınırları ve Kapsamı ...................................................................................................17 1.2. Araştırmanın Tasarımı: Araştırma Evreni ve Veri Kaynakları..........................................................17 1.2.1. Araştırmanın Evreni ..............................................................................................................17 1.2.2. Ölçeğin (Anketin) Hazırlanması, Dizaynı ve Uygulanması...................................................17 1.3. Veri Analizi Teknikleri......................................................................................................................19 1.3.1. Verilerin Düzenlenmesi (Treatment)......................................................................................19 1.3.2. Geçerlilik ve Güvenirlik.........................................................................................................19 2. Model Analizi.....................................................................................................................21 2.1. Frekans Analizi....................................................................................................23 2.1.1. Fiziki İmkanlar.......................................................................................................................24 2.1.2. Güvenilirlik ...........................................................................................................................29 2.1.3. Teknoloji................................................................................................................................35 2.1.4. Genel Memnuniyet ve Güven.................................................................................................44 2.1.5. Fiyat ve Maliyet......................................................................................................................49 2.1.6. Çalışan Memnuniyeti ve Kurum Algısı..................................................................................57 2.1.7. Personel Yetkinlikleri.............................................................................................................62 2.1.8. Bilgilendirme..........................................................................................................................68 2.1.9. Yatırımlar...............................................................................................................................72 2.2. Faktörlerin Güvenirlik Analizi..........................................................................................................78 2.3. Faktörler Arasındaki İlişki.................................................................................................................79 2.3.1. Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Analizi..................................................................79 2.3.2. Hizmet Kalitesi ve Değer Analizi...........................................................................................81 2.3.3. Müşteri Memnuniyeti ve Değer Analizi.................................................................................82 2.3.4. Yetkinlikler ve Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki.........................................................84 2.3.5. Hizmet Kalitesi ve Verimlilik Arasındaki İlişki.....................................................................85 2.3.6. Maliyet - Müşteri Memnuniyeti - Verimlilik Arasındaki İlişki.............................................87 2.3.7. Teknoloji - Maliyet - Müşteri Memnuniyeti - Verimlilik Arasındaki İlişki..........................88 2.4. Karar Ağacı Yöntemiyle Geleceğe Yönelik Olarak Projeksiyon Analizi..........................................90 Sonuç.........................................................................................................93 Yönetici Özeti..................................................................................................95 Ek 1.........................................................................................................99.